البنوك والتأمين
الإخفاء الصوتي في فروع البنوك
نادرًا ما يكون في الفرع باب. مكتب الاستشارة في وسط القاعة، ومع ذلك يُنطَق رقم الحساب بصوت مسموع.
الخط المرسوم على الأرض لا يمنع أحدًا من الإصغاء.
الفروع الحديثة مبنية بتصميم مفتوح، ولأسباب وجيهة. فهي تبدو مرحِّبة، والموظفون في المتناول، ولا أحد يقف أمام لوح زجاجي بفتحة للكلام. أما الثمن فمرسوم على الأرض: خط للخصوصية، على بُعد متر ونصف من النافذة.
يحدد الخط أين ينتظر العميل التالي. لكنه لا يحدد ما يسمعه. محادثة حول قرض، أو استعلام عن رصيد، أو توكيل بعد وفاة: ليست موضوعات يرغب أحد في سماعها عَرَضًا، لا العميل ولا المستشار.
ثم هناك الجانب الرسمي. فالسرية المصرفية تُلزم الموظفين بالكتمان، والمادة 32 من اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) تتطلب تدابير تقنية وتنظيمية مناسبة لحماية البيانات الشخصية. الخط على الأرض تدبير تنظيمي. أما التدبير التقني فغائب في معظم الفروع.
من الفرع
استشارة لا يسمعها إلا المعنيون
ما الذي يتغير عند مكتب الاستشارة
المنتظر يسمع أن هناك حديثًا
لكنه لم يعد يفهم مضمونه. تقع الطبقة الصوتية تحديدًا في نطاق الترددات الذي يركّب منه السمع الكلمات. والأرقام والأسماء والمبالغ هي أول ما يفقد ملامحه.
المستشار لا يحتاج إلى خفض صوته
من يهمس يبدو غير واثق، فيميل العميل إلى الأمام. ومع صوت خلفي هادئ في المكان يمكن الحديث بصوت طبيعي، فيبدو الحوار مريحًا، لا متآمرًا.
تدبير تقني يمكن إثباته
بالنسبة إلى التدقيق الداخلي ومسؤول حماية البيانات، يختلف النظام المركَّب عن مجرد قاعدة داخلية. فهو قابل للوصف والتوثيق والإدراج في سجل أنشطة المعالجة.
دون المساس بتصميم الفرع
يوضع الجهاز على مكتب الاستشارة أو على الخزانة الجانبية خلفه. لا تركيب في السقف، ولا مكبّرات صوت ظاهرة، ولا شيء يخلّ بالهوية المؤسسية للفرع.
من الفرع
تتكاثف المحادثات أكثر حيث تتقاسم منطقة الانتظار ومنطقة الاستشارة المكان نفسه. وهناك تحديدًا يوضع الجهاز الأول، غالبًا على قطعة الأثاث الفاصلة بين المنطقتين. وفي الفروع الأكبر يُضاف جهاز ثانٍ عند مكتب الخدمة.
نقيس صوتيات الفرع مسبقًا بدل الحساب انطلاقًا من المخطط. فالصدى وارتفاع السقف وعدد من ينتظرون فعلًا في الوقت نفسه تغيّر النتيجة أكثر من عدد الأمتار المربعة.
أسئلة شائعة
- هل يحل ذلك محل حاجز فاصل أو غرفة استشارة مغلقة؟
- لا. إن كان الحديث يستحق فعلًا أن يجري خلف باب، فمكانه خلف باب. أما الإخفاء فيغطي المساحة الواقعة بينهما: مكتب الاستشارة المفتوح، ومكتب الخدمة، ومنطقة الانتظار. أي المواقف التي لن يبني أحد من أجلها غرفة مغلقة.
- هل يلاحظ العملاء أن شيئًا ما يعمل؟
- عادةً ليس بشكل واعٍ. فالصوت لا مصدر واضحًا له ولا إيقاع، ويبدو كتهوية هادئة. من يركّز عليه عمدًا يسمعه. ومن ينشغل بالحديث لا يسمعه.
- كم يستغرق التركيب في الفرع؟
- الوضع والتشغيل يستغرقان دقائق، والضبط على المكان أقل من ساعة. لا حاجة إلى موعد مع كهربائي ولا إلى إغلاق الفرع. وعادةً نقوم بذلك قبل الافتتاح أو بعد انتهاء الدوام.
لنتحدث عن مساحتكم.
أخبرونا أين يكون المكان مفتوحًا أكثر مما ينبغي. ستحصلون على تقييم صريح لما إذا كان الإخفاء الصوتي يحل مشكلتكم، وإن لم يكن كذلك، فسنقول لكم ذلك أيضًا.
اطلبوا استشارة