Bancos & seguradoras
Mascaramento sonoro na agência bancária
Na agência raramente há uma porta. O posto de atendimento fica no meio do salão, e o número da conta é dito em voz alta mesmo assim.
Folheto · Bancos
O folheto da Quell para folhear – e em versão impressa para baixar.
A faixa no chão não impede ninguém de ouvir.
As agências modernas são abertas, e por bons motivos. Parecem acolhedoras, a equipe está acessível, ninguém fica diante de um vidro com uma abertura para falar. O preço disso está pintado no chão: uma linha de discrição, a um metro e meio do balcão.
A linha define onde o próximo cliente espera. Não define o que ele ouve. Uma conversa sobre crédito, uma consulta de saldo, uma procuração após um falecimento: nada disso é assunto que se queira escutar de passagem, nem como cliente nem como gerente.
Há ainda o lado formal. O sigilo bancário obriga os funcionários à confidencialidade, e o artigo 32 do RGPD exige medidas técnicas e organizativas adequadas para proteger os dados pessoais. Uma linha no chão é uma medida organizativa. A técnica falta na maioria das agências.
Na agência
Atendimento sem ouvidos alheios
O que muda no posto de atendimento
Quem espera percebe que há uma conversa
E não mais sobre o quê. O fundo sonoro fica exatamente na faixa de frequências com que a audição monta as palavras. Números, nomes e valores são os primeiros a perder o contorno.
O gerente não precisa falar mais baixo
Quem sussurra parece inseguro, e o cliente se inclina para a frente. Com um som de fundo no ambiente, é possível falar em volume normal, e a conversa parece mais descontraída, não mais conspiratória.
Uma medida técnica que se pode demonstrar
Para a auditoria interna e para o encarregado da proteção de dados, um sistema instalado é algo diferente de uma regra da casa. Ele pode ser descrito, documentado e incluído no registro das atividades de tratamento.
Sem interferir no projeto da agência
O dispositivo fica sobre a mesa de atendimento ou no aparador atrás dela. Não há instalação no teto, nem alto-falantes à vista, nem nada que destoe da identidade visual da agência.
Na agência
As conversas ficam mais próximas umas das outras onde a área de espera e o atendimento dividem o mesmo espaço. É exatamente ali que fica o primeiro dispositivo, geralmente sobre o móvel entre as duas áreas. Em agências maiores, um segundo é colocado no balcão de serviços.
Fazemos antes uma medição acústica da agência, em vez de calcular a partir da planta. A reverberação, o pé-direito e quantas pessoas realmente esperam ao mesmo tempo mudam o resultado mais do que a metragem.
Perguntas frequentes
- Isso substitui uma divisória ou uma sala de atendimento fechada?
- Não. Se uma conversa realmente precisa acontecer atrás de uma porta, ela deve acontecer atrás de uma porta. O mascaramento cobre o espaço entre uma coisa e outra: o posto de atendimento aberto, o balcão de serviços, a área de espera. Ou seja, exatamente as situações para as quais ninguém vai construir uma cabine.
- Os clientes percebem que há algo funcionando?
- Em geral, não conscientemente. O som não tem fonte identificável nem ritmo; parece uma ventilação suave. Quem presta atenção de propósito consegue ouvi-lo. Quem está conversando, não.
- Quanto tempo leva a instalação em uma agência?
- Colocar e ligar leva minutos; ajustar ao ambiente, menos de uma hora. Não há visita de eletricista nem fechamento. Normalmente fazemos isso antes da abertura ou depois do expediente.
Vamos falar sobre o seu espaço.
Conte onde o ambiente é aberto demais. Você recebe uma avaliação honesta sobre se o mascaramento sonoro resolve o seu problema — e, se não resolver, também dizemos.
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